Depuis plusieurs années, les acteurs de l’assurance santé font face à de nouveaux défis, au premier rang desquels la relation client. En effet, l’évolution de la réglementation et les changements dans le comportement des consommateurs obligent les assureurs à accorder une place de plus en plus importante à la relation client. L’objectif est de se différencier pour retenir les clients existants et en attirer de nouveaux. Pour ce faire, les assureurs s’associent à des délégataires de gestion afin d’externaliser leurs back offices et de proposer de nouveaux services digitaux à leurs adhérents.
Optimiser la relation client en assurance santé : nécessité fait loi
Pendant longtemps, les acteurs de l’assurance santé se contentaient d’entretenir une relation administrative avec leurs clients. La relation client à proprement parler n’existait pas, sauf lorsque survenaient des problèmes. Or, aujourd’hui, la réglementation et le client ont changé, obligeant l’assureur à évoluer à son tour.
Le rôle de la réglementation dans la relation client en assurance santé
Le cadre juridique applicable au secteur de l’assurance santé a été renforcé ces dernières années. Ce durcissement réglementaire a entraîné une forme d’homogénéisation des offres proposées. Ainsi, pour se démarquer, assureurs, mutuelles ou encore instituts de prévoyance se sont tourner vers l’optimisation de la relation client comme facteur différenciant.
Parallèlement à ces changements réglementaires, les technologies ont rapidement évolué, révolutionnant la façon de consommer et transformant les attentes des consommateurs. Aujourd’hui, quel que soit le secteur d’activités, le grand public exige un certain standard de service, le plus souvent rapide et numérique.
Pour fidéliser leurs clients existants et en attirer de nouveaux, les acteurs de l’assurance santé doivent donc se transformer et s’adapter à ces nouvelles exigences. Ils se tournent ainsi vers les délégataires de gestion pour externaliser leurs back offices et identifier de nouveaux services digitaux à proposer à leurs clients.
Délégation de gestion et satisfaction client : quelles spécificités ?
Un délégataire de gestion a un double enjeu en matière de relation client :
- Il doit satisfaire l’assureur avec ses services d’externalisation du back office et de nouveaux services digitaux ;
- Il doit assurer la satisfaction des clients finaux dans la gestion des tâches qui lui sont déléguées par l’assureur.
Les services proposés par le délégataire de gestion doivent pouvoir s’adapter aux besoins des assureurs et aux offres qu’ils vendent eux-mêmes à leurs adhérents. Le client ne doit pas s’apercevoir qu’un prestataire a pris le relais, d’où l’importance d’une marque blanche déclinée à la fois sur le front et le back office tout au long de la relation client.
Enfin, pour assurer le bonne performance opérationnelle de la délégation de gestion, le délégataire doit respecter les KPIs de l’assureur. Pour cela, il est non seulement nécessaire de constituer un dossier où tous les processus utilisés sont décrits, mais il faut également monitorer l’efficacité de leur mise en œuvre.
Le délégataire qui prend en charge l’externalisation du back office de l’assureur doit avoir à cœur de gagner continuellement en efficacité, qu’il s’agisse de la qualité des prestations délivrées ou de la compression des coûts.
De nouveaux services digitaux pour améliorer la satisfaction client en assurance santé
L’externalisation du back office présente plusieurs bénéfices pour les assureurs. Cela permet par exemple de proposer des outils et services digitaux innovants à leurs clients. Parmi ceux-ci, on compte :
- Les chatbots : ils permettent aux internautes de poser des questions et d’obtenir des réponses 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Même pendant les heures de bureau, cela évite aux clients de perdre un temps précieux au téléphone, ce qui améliore sensiblement leur niveau de satisfaction ;
- Les application web et mobiles : l’objectif est de faciliter le suivi d’un patient après une opération par exemple, ou bien de proposer des programmes de bien-être et de prévention pour limiter les risques en amont ;
- L’intelligence artificielle : ces solutions ne sont pas encore proposées par tous les délégataires, seuls les plus innovants et avancés ont déjà développé une offre en la matière.
Un délégataire de gestion efficace garantit ainsi une meilleure relation client et une plus grande satisfaction.
Le choix du prestataire qui se charge de cette externalisation est donc fondamental. C’est bien plus sensible que le choix d’un prestataire classique.
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